منظومة حماية المستهلك إلى أين؟ الكاتب: صلاح هنية
تُعدّ منظومة حماية المستهلك اليوم خط الدفاع الأول عن المواطن، ما يستدعي تعزيزها وتقويتها ومأسستها وتحديث أطرها القانونية. وتعمل هذه المنظومة حالياً وفق قانون حماية المستهلك رقم 21 لعام 2005، وهو تشريع لم يعد يواكب المستجدات المتسارعة التي فرضها التطور التكنولوجي، الأمر الذي يخلق حاجة ملحة لتعديله بما ينسجم مع واقع السوق الحديث.
ولعل السؤال الأهم هنا يتمثل في كيفية تقييم المستهلك لمستوى الحماية الفعلي لحقوقه. فقد سئم المواطن من تكرار تشخيص الأزمات بعد أن حفظها عن ظهر قلب، وبات يتطلع إلى تغيير ملموس على أرض الواقع. وفي ظل الظروف الاستثنائية وتقطّع أوصال الجغرافيا، تبرز الضرورة لتفويض صلاحيات الرقابة والتبليغ وإعداد تقارير الضبط لجمعيات حماية المستهلك الفلسطيني، ليعمل متطوعوها وكوادرها في القرى والمخيمات بصفة مراقب مجتمعي مساند يسد الفجوة الميدانية.
وقد آن الأوان للاعتراف بأن أساليب العمل التقليدية لم تعد تجدي نفعاً، إذ يتطلب الواقع الراهن رقابة رقمية شاملة تعتمد على البيانات السريعة والذكاء الرقمي. ويمكن تحقيق ذلك عبر إطلاق تطبيق ذكي على هواتف المواطنين يتيح ضخ المعلومات ومقارنة الأسعار وتوثيق المخالفات بالصور والفواتير وتحديد الموقع الجغرافي للمتجر، لتصل الشكوى مباشرة إلى المركز المختص الذي يصبح ملزماً بمعالجتها ضمن سقف زمني محدد.
وتتيح هذه المنظومة الرقمية تفعيل نظام الإنذار المبكر، بحيث يؤدي تكرار الشكاوى حول سلعة أو مخالفة بعينها إلى تدخل استباقي قبل تفاقم الضرر. ومن الناحية العملية، لا يجوز تأجيل التحول نحو الرقابة الإلكترونية تحت ذريعة الأزمة المالية أو نظام الدوام الجزئي في المؤسسات الرسمية.
كما بات من الضروري الإسراع في تنفيذ المقترح القائم منذ سنوات بتوقيع مذكرات تفاهم بين كافة الجهات الرقابية، بهدف إنشاء غرفة عمليات موحدة تتلقى البلاغات وتتابعها دون تضارب في الصلاحيات، مع ضمان آليات واضحة لتعويض المواطن المتضرر من أي سلع أو خدمات مخالفة.
ويستدعي ترسيخ الشفافية استحداث قائمة سوداء تضم الجهات الأكثر تكراراً للمخالفات، بالتوازي مع تفعيل التسعير الجبري الاستثنائي الذي يمنح الحكومة صلاحية التدخل الفوري لتحديد سقوف سعرية في أوقات الأزمات ومنع الاستغلال على مدار العام وليس في المواسم فقط، على أن يترافق ذلك مع ميثاق شرف تجاري يلزم التجار بهوامش ربحية عادلة.
وفي المحصلة، نحن بأمسّ الحاجة إلى تفعيل خط الدفاع الأول المتمثل في منظومة حقوق المستهلك، باعتبارها مسؤولية وطنية مشتركة لا تقتصر على الجهات الحكومية ولا تُعد حكراً على الحراك الشعبي، بل تشمل مؤسسات المجتمع الأهلي والقطاع الخاص والاتحادات الشعبية على حد سواء.
وتتحقق هذه النقلة النوعية عبر حوار مفتوح يجمع كافة مكونات المنظومة لوضع أسس عمل موحدة تتواءم مع الرقمنة، وتفرض سقفاً زمنياً لإنهاء المتابعات، وتقر إجراءات قانونية رادعة وتحركاً استباقياً فاعلاً. ففي ظل اتساع رقعة الفقر والبطالة وتراجع الناتج المحلي الإجمالي، لم تعد حماية حقوق الناس عملاً روتينياً أو موسمياً، بل أصبحت جوهر العمل العام وأساسه لتخفيف الأعباء وامتصاص الأزمات وتوزيع كلفتها بعدالة حتى يظل المجتمع متماسكاً وبخير.
ولعل السؤال الأهم هنا يتمثل في كيفية تقييم المستهلك لمستوى الحماية الفعلي لحقوقه. فقد سئم المواطن من تكرار تشخيص الأزمات بعد أن حفظها عن ظهر قلب، وبات يتطلع إلى تغيير ملموس على أرض الواقع. وفي ظل الظروف الاستثنائية وتقطّع أوصال الجغرافيا، تبرز الضرورة لتفويض صلاحيات الرقابة والتبليغ وإعداد تقارير الضبط لجمعيات حماية المستهلك الفلسطيني، ليعمل متطوعوها وكوادرها في القرى والمخيمات بصفة مراقب مجتمعي مساند يسد الفجوة الميدانية.
وقد آن الأوان للاعتراف بأن أساليب العمل التقليدية لم تعد تجدي نفعاً، إذ يتطلب الواقع الراهن رقابة رقمية شاملة تعتمد على البيانات السريعة والذكاء الرقمي. ويمكن تحقيق ذلك عبر إطلاق تطبيق ذكي على هواتف المواطنين يتيح ضخ المعلومات ومقارنة الأسعار وتوثيق المخالفات بالصور والفواتير وتحديد الموقع الجغرافي للمتجر، لتصل الشكوى مباشرة إلى المركز المختص الذي يصبح ملزماً بمعالجتها ضمن سقف زمني محدد.
وتتيح هذه المنظومة الرقمية تفعيل نظام الإنذار المبكر، بحيث يؤدي تكرار الشكاوى حول سلعة أو مخالفة بعينها إلى تدخل استباقي قبل تفاقم الضرر. ومن الناحية العملية، لا يجوز تأجيل التحول نحو الرقابة الإلكترونية تحت ذريعة الأزمة المالية أو نظام الدوام الجزئي في المؤسسات الرسمية.
كما بات من الضروري الإسراع في تنفيذ المقترح القائم منذ سنوات بتوقيع مذكرات تفاهم بين كافة الجهات الرقابية، بهدف إنشاء غرفة عمليات موحدة تتلقى البلاغات وتتابعها دون تضارب في الصلاحيات، مع ضمان آليات واضحة لتعويض المواطن المتضرر من أي سلع أو خدمات مخالفة.
ويستدعي ترسيخ الشفافية استحداث قائمة سوداء تضم الجهات الأكثر تكراراً للمخالفات، بالتوازي مع تفعيل التسعير الجبري الاستثنائي الذي يمنح الحكومة صلاحية التدخل الفوري لتحديد سقوف سعرية في أوقات الأزمات ومنع الاستغلال على مدار العام وليس في المواسم فقط، على أن يترافق ذلك مع ميثاق شرف تجاري يلزم التجار بهوامش ربحية عادلة.
وفي المحصلة، نحن بأمسّ الحاجة إلى تفعيل خط الدفاع الأول المتمثل في منظومة حقوق المستهلك، باعتبارها مسؤولية وطنية مشتركة لا تقتصر على الجهات الحكومية ولا تُعد حكراً على الحراك الشعبي، بل تشمل مؤسسات المجتمع الأهلي والقطاع الخاص والاتحادات الشعبية على حد سواء.
وتتحقق هذه النقلة النوعية عبر حوار مفتوح يجمع كافة مكونات المنظومة لوضع أسس عمل موحدة تتواءم مع الرقمنة، وتفرض سقفاً زمنياً لإنهاء المتابعات، وتقر إجراءات قانونية رادعة وتحركاً استباقياً فاعلاً. ففي ظل اتساع رقعة الفقر والبطالة وتراجع الناتج المحلي الإجمالي، لم تعد حماية حقوق الناس عملاً روتينياً أو موسمياً، بل أصبحت جوهر العمل العام وأساسه لتخفيف الأعباء وامتصاص الأزمات وتوزيع كلفتها بعدالة حتى يظل المجتمع متماسكاً وبخير.